Averigua tu nivel de ITIL 4. Examen Practicas en detalle cuestionarioPor admin / 20 octubre, 2019 Por favor, inscríbete en curso antes de realizar este cuestionario. 1. ¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?1 Gestión de incidentes Control de cambios Gestión de solicitudes de servicio Mesa de servicios 2. ¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?1 Gestión de problemas Mesa de servicios Gestión de niveles de servicio Mejora continua 3. ¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?1 Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo 4. ¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes?1 Puede proporcionar coincidencias automatizadas de incidentes para problemas o errores conocidos. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos. Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados. Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios. 5. ¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?1 Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios. Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta. Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente. Determina la prioridad asignada al incidente. 6. ¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?1 Gestión de incidentes Gestión de niveles de servicio Mesa de servicios Control de cambios 7. ¿Qué fase de la práctica gestión de problemas incluye la priorización de problemas en base al riesgo que presentan?1 Control del problema Control de error Ninguna de las anteriores Identificación del problema 8. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA?1 Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de cambios Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de cambios. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambios. 9. ¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?1 Gestionar cambios de emergencia Gestionar cambios estándar Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora 10. ¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?1 El proveedor o su representante autorizado El usuario o su representante autorizado El cliente o su representante autorizado El patrocinador o su representante autorizado Averigua tu nivel de ITIL 4. Examen Proposito de las Practicas Volver a: Averigua tu nivel de ITIL 4. Examen Practicas en detalle
